首 页 | 动态要闻 | 工作制度 | 部门职能 | 成员单位 | 运行通报 | 便民信息 | 市长信箱
 
 
   
您现在所在位置: 首 页 < 工作制度
关于调整葫芦岛市8890综合服务 平台考核指标的通知
发布日期:2020/4/24 16:45:04 浏览次数:4169  字号::[ ]
 各县(市)区人民政府、市属各开发区管委会,市政府各部门,各有关单位:
    为进一步发挥8890综合服务平台便民服务主渠道作用,严格办理规范和工作标准,提高群众诉求问题承办质量和服务效率,市8890综合服务平台考核指标已纳入到市政府绩效考核。按照省8890综合服务平台部分考核指标调整以及核算公式说明通知,现将2020年8890话务平台和网络平台最新考核指标进行以下说明:
    一、考核指标
    1、8890话务平台。各县(市)区、经济开发区和市直部门承办单位按时办结率>92%,群众满意率>90%。
    2、8890网络平台。各县(市)区、开发区和市直部门联网平台按时反馈率≥92%,办结率(原反馈率)≥95%,群众满意率≥87%,值守率=100%,平均办理天数≤12天。
    二、考核方法
    1、值守率
    每月平台值守天数达标,当月值守率为100%;未达到值守天数,当月值守率为0%。
    2、即时转办率
    即时转办率=首次分派到办理单位的时间与筛选到各市分平台的时间之差在1个工作日之内的转办量/总转办量。(统计时间以筛选到各市分平台的时间计算)
    3、按时反馈率
    按时反馈率=办理单位首次反馈时间与分派到办理单位的时间之差在5个工作日之内的反馈量/总反馈量(统计时间以分派时间计算)
    4、办结率
    办结率=其中办结量/交办总量
    其中办结量=一般件办结量+重点件办结量(统计时间按分派时间统计,不含跟踪件)
    5、按时办结率
    按时办结率=按时办结量/交办量
    6、群众好评率(满意率)
    满意率=回访(满意+理解)/回访(满意+理解+不满意)(满意率按评星时间统计)
    7、平均办理天数
    平均办件天数=办理部门反馈时间与分派到办理部门的时间之差的工作日平均值。
    三、考核执行日期
    以上指标自2020年4月1日起执行,4月1日零点前收到的诉求件不参与此次考核数据。
    四、工作要求
    (一)8890话务平台
    1、办理时限
    (1)政策咨询类问题在1个工作日内转出,责任部门应在3个工作日内答复、反馈。
    (2)常规件和续办件问题在1个工作日内转出,责任部门应在领办问题后一个工作日内主动联系诉求人沟通核实情况,10个工作日内办结、反馈;疑难件15个工作日内办结反馈。
    (3)督办的诉求件,责任部门必须在5个工作日内明确具体办理意见,并向督办科上报反馈,最终办理结果需及时向督办部门反馈。
    2、诉求延期
    (1)延期理由应当写明诉求问题调查处理的情况,需要延期办理的事由。
    (2)申请延期必须是在规定的诉求办理时限内,超出办理时限的,不得申请延期。
    (3)同一诉求件申请延期次数不得超过2次,如经过2次延期仍未办结,承办单位需提出书面延期申请,并报本单位主要领导签批后,将延期申请及领导签批原件上报至市8890平台。已经延期两次的诉求,不可以报结后再申请延期。
    (4)每次延期时限不得超过5个工作日。遇特殊情况,如需立案调查、向法院申请强制执行、对一些违规行为做出处罚、整改的期限超过10个工作日的,可说明情况及相关法律法规规定后申请暂结,并做好登记,待有最终结果时及时补充报结。
    3、诉求报结
    (1)办理单位应写明调查处理过程,包括调查的时间、涉及的人员和调查的过程。
    (2)对于涉及到政策法规的诉求,要写明名称、文号、主体、适用内容。
    (3)办理单位的处理意见中如涉及人员处分及款项处理,应说明处分情况,处分落实的最终结果及款项金额。
    (4)办理单位需要对留有有效联系方式的诉求人进行回访,并注明诉求人对办理结果的意见,标明回访时间为具体回访时间。
    4、“两库”建设
    各办理单位要及时采集、更新、维护涉及本单位的知识库、便民企业信息库,确保信息真实合法、准确权威、方便及时。
    (二)8890网络平台
    1、联网平台值守
    为了更好的开展8890网络平台的诉求办理工作,确保群众诉求第一时间得到认领、处办,各联网平台承办人需每日登录平台值守,及时认领上级平台分派的诉求件,如该诉求不在本单位职责范围之内,要求在一个工作日之内退件,并说明退件理由。各联网单位每月值守20天为满勤,如遇节假日,例如春节、国庆,当月的值守天数以省平台调整的数据为准。
    2、办理时限
    各联网平台要注重办理时限,在拟定时间内上报处理情况,如诉求处办所需时间较长,在不影响平均办理天数的前提下,可申请延期或暂结(正常报审,非“暂报结”),写明现阶段问题处理进展,并与诉求人做好沟通。每个诉求件可申请一次延期,时间为15个自然日,如部门需要再次申请延期,写明具体办理情况及延期理由,加盖公章,上报市8890网络平台。
    3、诉求办理
    (1)2020年8890网络平台新增“即时转办率”指标,即从市8890网络平台接到群众诉求的时间开始计算,必须在1个工作日之内转办到办理单位。对于转工作站处理的诉求,要求各县(市)区平台第一时间转派,并通知办理单位及时认领、处办,做到群众诉求当日“即转即领即办”,保证“即时转办率”。
    (2)各联网平台以接到诉求件的时间开始计算,必须在5个工作日内有所反馈。考虑问题办理难易度差别,为满足“5个工作日内有反馈”要求,已在部门办理界面新增“暂报结”功能按钮。可以在5个工作日内反馈的诉求,严格按照上报格式填写反馈内容,点选“报审”按钮,正常上报即可;如未能在5个工作日内反馈,办理部门需与诉求人沟通,并将现阶段问题处理进展按照上报格式填写,点选“暂报结”即可。“暂报结”功能只需要填写公示内容即可,仅向诉求人反馈办理进展,不进入报审流程,不计入办结率。
    (3)各联网平台做到每事必办,每办必结,让诉求人每一个诉求都能得到解决和反馈,达到百分百结案。
    (4)各联网平台承办人业务办理要标准规范,及时回应群众呼声,认真解答好每件政策咨询,扎实办理好每件效能投诉或建议意见,努力让群众通过8890网络平台,体验到更多获得感、更高满意度,全力争取满意度考评走在全省前列。
    (三)建立奖惩机制
    为进一步做好8890综合服务平台诉求办理工作,提高办理时效,确保办理质量,加强平台责任机制建设,组织评优选先工作,对办理质量高、服务好的单位和县(市)区,将树立先进典型,予以鼓励,全市进行表扬;对存在以下行为的承办单位,市8890综合服务平台将上报市委市政府有关领导进行全市通报处理:
    1、不重视办理工作,各项主要办理指标未达到考核要求的、长期排名靠后的,通过系统多次提醒仍无改进的;
    2、反馈结果与回访情况严重不符,对群众合理诉求的不满意评价漠视不理的;
    3、故意泄露诉求人信息的;
    4、因推诿扯皮、拖延不办、不担当、不作为等主观原因造成办理不到位、群众意见较大的。
 
 
葫芦岛市8890综合服务平台
2020年4月24日     
 
 
 
主办单位:葫芦岛市政务服务中心 承办单位:葫芦岛市8890综合服务平台
辽ICP备19007227号-1 辽公网安备:21140302000162号
办公地址:葫芦岛市龙港区龙呈街30号 联系电话:8890000